Site menu:

Продажи услуг

Данный электронный курс предназначен для тех менеджеров по продажам, которые работают с физическими лицами и предлагают им самые разнообразные услуги. Работа с услугой, отличается от продажи товара и имеет целый ряд особенностей. Во-первых, услуга всегда нематериальна, ее нельзя «пощупать» или примерить. Во-вторых, оказывается, что сплошь и рядом люди покупают совсем не то, что им выгодно, или более удобно, а то, что им нравиться больше, кажется привлекательным в данный момент. Соответственно, менеджеру по продажам, работающему с услугами требуется гораздо более полное понимание своего клиента, его потребностей и мотивов. Это тем более актуально, когда речь идет о работе с физическими лицами. Если, совершая покупки на рынке «be to be», клиенты опираются в большей степени на рациональные соображения — пользу, выгоду, целесообразность, то человек, приобретая что-то для себя лично или своей семьи, в гораздо большей степени может позволить ориентироваться на свое отношение и эмоции. И эти эмоции — нравится ли, то, что ему предлагают, хочется ли общаться с продавцом в данный момент, комфортно ли это общение, могут в значительной степени определять успех продажи.

Этот электронный учебный курс посвящен тому, как лучше строить работу с клиентом, взаимодействуя с ним на двух уровнях: рациональном и иррациональном.

Электронный курс состоит из 9 глав, в которые вошли лекции, практические задания и вопросы для самопроверки.

Время изучения 45 часов.

Содержание

Вводная информация
-
Глава 1. Принципы организации и проведения продажи
Лекции
Личные ценности продавца
Продажа начинается с идеологии
Основные роли продавца
Установка на поражение — как ее избежать
Принципы эффективного подхода к продажам
Особенности личных продаж физ. лицам
-
Практикум
Основные роли продавца. Видео
Установка на поражение. Видео
Приемы работы. Видео
Стиль работы. Видео
Время для встречи
Негативные установки менеджера
Подготовка ваших основных ролей как продавца
-
Тест
Тест
-
Глава 2. Подходы к продажам
Лекции
Цикл продаж
Айсберг
Факторы, влияющие на покупку
-
Практикум
Возможные направления взаимодействия Клиент — Продавец
Портрет идеального продавца
Сильные черты вашего имиджа
-
Тест
Тест
-
Глава 3. Установление хорошего контакта с клиентом
Лекции
Формирование первого впечатления
Внешний вид
Установление контакта с собеседником
Начало беседы
Вход в кабинет клиента
-
Практикум
Установление контакта с собеседником. Видео
Деловое и личное общение
Факторы первого впечатления
Начальные фразы контакта. Работа над ошибками
Как говорить с клиентом на одном языке
Одежда для деловой встречи
Юрий Гагарин и королева Англии. Кейс
Работа с пространством
-
Тест
Тест
-
Глава 4. Особенности невербального общения
Лекции
Наблюдение за поведением клиента
Невербальное поведение продавца
Мимика и зрительный контакт
Жесты и позы как закодированное сообщение
-
Практикум
Невербальное поведение. Видео
Ситуация с приветствием
Ситуация при презентации
Диагностика по невербальным проявлениям
-
Тест
Тест
-
Глава 5. Выяснение потребностей
Лекции
Для чего нужно выяснять потребности
Техники активного слушания
Технология конструирования вопросов в процессе беседы с клиентом
Типичные ошибки при организации диалога
-
Практикум
Переформулирование закрых вопросов
Ситуация с посетительницей банка
Ситуация с посетительницей агентства недвижимости
Ситуация с посетительницей туристической фирмы
Ваше поведение в разных ситуациях
-
Тест
Тест
-
Глава 6. Типы поведения клиентов
Лекции
Типология Н. Власовой
Типы клиентского поведения
Типы решений
-
Практикум
Ситуация 1 для анализа стиля работы продавца
Ситуация 2 для анализа стиля работы продавца
Типы решений ваших клиентов
Выгоды, привлекающие клиентов различного типа
-
Тест
Тест
-
Глава 7. Аргументация и убеждение клиента
Лекции
Разговор с клиентом на языке выгод
Эффективные приемы убеждения
-
Практикум
Обоснование цены. Видео
Свойства услуги
Свойства компании
Управление ходом презентации
-
Тест
Тест
-
Глава 8. Работа с возражениями
Лекции
Типы возражений
Алгоритм работы с возражениями
Алгоритм работы с сомнениями
Работа с возражениями, возникающими при продаже физ. лицам
-
Практикум
Ошибки при работе с возражениями. Видео
Типовые возражения ваших клиентов
Каскад примеров
Схемы преодоления возражений
Приемы работы с возражениями
Составьте ответы на возражения
-
Тест
Тест
-
Глава 9. Завершение сделки
Лекции
Завершение сделки
Работа с откладыванием сделки
-
Практикум
Значение эмоциональной составляющей. Видео
Жесты и позы у клиента на этапе завершения сделки
Ваши действия при неготовности клиента к сделке
-
Тест
Тест