Практика системы клиентной ориентации | Электронный учебный курс для системы дистанционного обучения | ТренингСофт
...

Практика системы клиентной ориентации

Электронный учебный курс для системы дистанционного обучения.

Демонстрационный фрагмент курса

Общий список курсов

АННОТАЦИЯ

Тема клиентной ориентации, пожалуй, одна из самых модных в бизнес кругах. В условиях обострившейся конкуренции практически на всех рынках, просто «хорошего» качества или «отсутствие дефектов» уже не достаточно для успешного развития бизнеса. Для получения настоящих конкурентных преимуществ необходимо взять за основу действий «Принцип ориентированности на клиента».

Но, что же это такое на самом деле?

Можно ли назвать хорошее отношение к людям — клиентной ориентацией? В какой-то степени, конечно, хорошее отношение — это условие необходимое, но не достаточное. Если в компании нет системы поддержки клиентной ориентации, то персонал быстро «остывает» и или увольняется. Обучение персонала техникам переговоров и продаж именно из-за отсутствия системы поддержки дают кратковременный результат.

СТРУКТУРА

Электронный курс содержит 7 глав, в которые вошли 20 тематических лекций, 4 видеофрагмента и 19 практикумов. Электронный курс содержит контрольные алгоритмы и 96 итоговых вопроса для самопроверки.

Время изучения 35 часов.

Содержание

Вводная информация

Глава 1. Определение клиентной ориентации

Лекции

Определение клиентной ориентации

Практикум

Что является удовлетворением ценностей клиентов

Что вы на самом деле думаете о клиентной ориентации

Тест

Тест

Глава 2. Все о ценностях клиента

Лекции

Влияние ценностей на выбор покупателя

Что может составлять ценность для потребителя

Когда ваш клиент — бизнес

Примеры ценностей корпоративного клиента

Эффективное обслуживание

В сфере обслуживания клиент может ценить

Ценности разных групп потребителей одного продукта и сегментация

Кто ваш клиент?

Практикум

Конфликт ценностей

Можно ли нарисовать маркетинг? Кейс

Опыт сбыта крупяных хлопьев. Кейс

Проблема в цене? Кейс

Тест

Тест

Глава 3. Какую историю рассказывает ваш продукт?

Лекции

Введение в рынок эмоций

Приключения на продажу

Рынок духовной близости, дружбы и любви

Рынок заботы

Рынок Кто-Я-Такой

Рынок душевного покоя

Рынок убеждений

Практикум

Насколько широк ваш спектр эмоций?

Как бы вы оценили свой эмоциональный потенциал?

Тест

Тест

Глава 4. Мудрость взаимодействия с клиентом

Лекции

Стратегия «Выигрыш/Выигрыш»

Практикум

ДЖОСАЙЯ ДОНКАСТЕР Лтд. Кейс

Готовность услужить — как ключевой инструмент клиентной ориентации

Рассмотрение жалоб

Активный ли вы слушатель?

Наполнение любовью вашей работы

Тест

Тест

Глава 5. Системный подход к сбору и анализу информации

Лекции

Системный подход к сбору и анализу информации — «Голос клиента»

Практикум

Слушание конкретной информации

Как правильно слушать ответы

Тест

Тест

Глава 6. Описание продукта с учетом ценностей клиента

Лекции

Описание продукта с учетом ценностей клиента

Практикум

«Момент истины» — контакт с клиентом

Шаги на пути к определению требований

Тренируемся в описании действий

Тактики обсуждения «Заявления о требованиях»

Тест

Тест

Глава 7. Бизнес процесс с учетом ценностей клиента

Лекции

Бизнес-процесс с учетом ценностей клиента

Практикум

Соответствие технологии создаваемой ценности

Ценообразование с учетом ценностей клиента

Тест

Тест