Site menu:

Практика системы клиентной ориентации | Электронный учебный курс для системы дистанционного обучения

Описание: Тема клиентной ориентации, пожалуй, одна из самых модных в бизнес кругах. В условиях обострившейся конкуренции практически на всех рынках, просто «хорошего» качества или «отсутствие дефектов» уже не достаточно для успешного развития бизнеса. Для получения настоящих конкурентных преимуществ необходимо взять за основу действий «Принцип ориентированности на клиента».

Но, что же это такое на самом деле?

Можно ли назвать хорошее отношение к людям — клиентной ориентацией? В какой-то степени, конечно, хорошее отношение — это условие необходимое, но не достаточное. Если в компании нет системы поддержки клиентной ориентации, то персонал быстро «остывает» и или увольняется. Обучение персонала техникам переговоров и продаж именно из-за отсутствия системы поддержки дают кратковременный результат.

Структура электронного курса: Электронный курс содержит 7 глав, в которые вошли 20 тематических лекций, 4 видеофрагмента и 19 практикумов. Электронный курс содержит контрольные алгоритмы и 96 итоговых вопроса для самопроверки.

Рекомендуемое время изучения: 35 часов.

Целевая аудитория: Электронный курс предназначен для топ-менеджеров и менеджеров среднего звена, сотрудников и руководителей служб персонала.

Автор электронного курса: Воронова Л.В.

Содержание

Глава 1. Определение клиентной ориентации

В первом разделе данного электронного учебного курса дается краткое представление о  компонентах системы клиентной ориентации и о плане действий компании, ориентированной на ценности клиента.

Раздел заканчивается тестом. Этот тест не для проверки знаний. Работая с тестом, пользователь осознает свои убеждения о клиентной ориентации и их влияние на ситуацию. Ответы на тест пользователь может записать в Банк идей, чтобы в дальнейшем сравнить их с ответами на тест по окончании изучения электронного курса. Там же пользователь может записать свои размышления и идеи на эту тему. Т.к. работа с этим тестом является крайне важной для формирования клиентоориентированного мировоззрения,  авторы рекомендуют не переходить к следующей теме без ответов на вопросы теста.

Лекции                      Определение клиентной ориентации

Практикум                 Что является удовлетворением ценностей клиентов

                                  Что вы на самом деле думаете о клиентной ориентации

Тесты                        10 вопросов для самопроверки

Глава 2. Все о ценностях клиента

Во второй части электронного курса достаточно подробно разбирается влияние ценностей на выбор покупателя, акцентируется внимание на различии между потребностью и ценностью.  Приводится пример возможных ценностей. Особое внимание уделяется ситуации, когда клиент — бизнес. Даются практические советы по оценке и построению доли вашего бизнеса в бизнесе клиента. По расширению диапазона коммерческих предложений и развитию партнерских предложений. Приведены примеры ценностей корпоративного клиента.

Ввиду того, что качество обслуживания клиента зачастую имеет решающее значение, изучение приемов создания и управления эффективным обслуживанием, приведенных в этой части электронного курса, будет, несомненно, интересно и полезно. Примеры ценностей клиентов в сфере обслуживания помогут пользователю по-новому взглянуть на свой продукт.

Кто наш клиент — вопрос простой и одновременно сложный. Очень много компаний потерпело фиаско, неправильно определив клиента. Например, бытует мнение, что, если покупатель — посредник (дистрибьютор), то его  интересы можно игнорировать, т.к. «он и так наживается, перепродавая товар». Как  стратегия взаимодействия с посредником может принести колоссальную прибыль при незначительных начальных вложениях — иллюстрируется в кейсе «Проблема в цене?», приведенном в этой части электронного курса.

Лекции                      Влияние ценностей на выбор покупателя

                                  Что может составлять  ценность для потребителя

                                  Когда ваш клиент — бизнес

                                  Примеры ценностей корпоративного клиента

                                  Эффективное обслуживание

                                  В сфере обслуживания клиент может ценить

                                  Ценности разных групп потребителей одного продукта и сегментация

                                  Кто ваш клиент?

Практикум                 Конфликт ценностей

                                  Можно ли нарисовать маркетинг?  Кейс

                                  Опыт сбыта крупяных хлопьев.  Кейс

                                  Проблема в цене? Кейс

Тесты                        36 вопросов для самопроверки

Глава 3. Какую историю рассказывает ваш продукт?

Маркетологи на вопрос: мы делаем покупки «сердцами» или «мозгами»? — ответят, что обычные потребители «покупают разумом». А те самые обычные потребители утверждают обратное: мы покупаем продукты «сердцами».

В этой главе речь пойдет о тенденциях рынка эмоций. Еще недавно этот вид ценностей учитывался более интуитивно, чем технологично. Ситуация меняется — эмоциональная составляющая продукта определяет будущее бизнеса. Все стремятся обрести свою  историю. Это неизведанная земля для многих бизнесменов: рынок историй формируется прямо на наших глазах.

Лекции                      Введение в рынок эмоций

                                  Приключения на продажу

                                  Рынок духовной близости, дружбы и любви

                                  Рынок заботы

                                  Рынок Кто-Я-Такой

                                  Рынок душевного покоя

                                  Рынок убеждений

Практикум                 Насколько широк ваш спектр эмоций?

                                  Как бы вы оценили свой эмоциональный потенциал?

Тесты                        14 вопросов для самопроверки

Глава 4. Мудрость взаимодействия с клиентом

В деловом мире все больше начинают понимать ту простую истину, что удержать клиентов и партнеров можно не столько качеством предлагаемых товаров и услуг, сколько доверительностью отношений.

Именно взаимоотношения персонала с клиентами обеспечивают условия для роста и развития, формируют устойчивое положение компании на рынке. Поэтому столь важно умение правильно выбирать линию поведения и поддерживать отношения с клиентами.

В этой главе не только в теории, но и на практике, в кейсе, рассматриваются бизнес — перспективы взаимоотношений, построенных на искреннем стремлении к взаимовыгоде — стратегии «выигрыш/выигрыш».

Неотъемлемой составляющей сервиса высокого уровня является бескорыстная услужливость персонала. Однако это качество встречается не часто из-за того, что услужливость ошибочно отождествляют с льстивым подобострастием. Что такое услужливость и как работать с жалобами.

Если убрать из жизни любовь, все становиться механическим и холодным. Люди чувствуют отсутствие любви в предметах и действиях. Сделанное с любовью притягивает и всегда пользуется большим спросом.

Можем ли мы наполнять любовью наши продукты? Как научиться этому?

Ответы на эти и другие вопросы, связанные с клиент — персонал отношениями пользователь найдет в этой главе.

Лекции                      Стратегия «Выигрыш/Выигрыш»

Практикум                 ДЖОСАЙЯ ДОНКАСТЕР Лтд. Кейс

                                  Готовность услужить — как ключевой инструмент клиентной ориентации

                                  Рассмотрение жалоб

                                  Активный ли вы слушатель?

                                  Наполнение любовью вашей работы

Тесты                        16 вопросов для самопроверки

Глава 5. Системный подход к сбору и анализу информации

Если в компании при разработке продукции постоянно меняются цели и параметры — это  признак неумения организовать непрерывное поступление достоверных данных от потребителей. Независимо от решения развивать эту ключевую компетенцию внутри организации или отдать предпочтение внешним источникам, которые станут вашими «ушами рынка», необходимо понимать из чего складывается эффективная система «Голос клиента».

Лекции                      Системный подход к сбору и анализу информации — «Голос клиента»

Практикум                 Слушание конкретной информации

                                  Как правильно слушать ответы

Тесты                        7 вопросов для самопроверки

Глава 6. Описание продукта с учетом ценностей клиента

Понимание ценностей клиента — это та система координат, в которой компания устанавливает стандарты качества своей работы и потребительской удовлетворенности. Когда дано точное определение конкретным требованиям потребителей, появляются возможности измерять фактические результаты и оценивать  ориентированность компании на рынок относительно потребностей и ожиданий потребителей.

Тому, как составить точное описание продукта и услуги посвящена эта глава.

Лекции                      Описание продукта с учетом ценностей клиента

Практикум                 «Момент истины» — контакт с клиентом

                                  Шаги на пути к определению требований

                                  Тренируемся в описании действий

                                  Тактики обсуждения «Заявления о требованиях»

Тесты                        6 вопросов для самопроверки

Глава 7. Бизнес процесс с учетом ценностей клиента

При том, что сама идея центрального процесса может показаться достаточно простой (так оно и есть), интересен тот факт, что как понятие этот основной «структурный элемент» организации появился относительно недавно и реализация его на практике требует определенного навыка видеть свою работу или организацию в таком новом ракурсе.

Ключевым моментам, имеющим решающее значение при описании процессов, посвящена эта глава.

В практикуме «Ценообразование с учетом ценностей клиента» подробно описывается идея функциональной калькуляции издержек, которая заключается в том, чтобы  привести в соответствие соотношение ценностей и издержек на их производство. Такой подход позволяет с одной стороны экономить ресурсы, с другой — производить продукт, наиболее точно отвечающий запросам клиентов.

Несмотря на то, что эта глава последняя в нашем электронном курсе, в ней описан первый шаг на пути к клиентоориентированной компании — общая оценка состояния клиентной ориентации вашего предприятия/подразделения на текущий момент. Мы предполагаем, что, изучив теорию, вы захотите перейти к делу.

Лекции                      Бизнес процесс с учетом ценностей клиента

Практикум                 Соответствие технологии создаваемой ценности

                                  Ценообразование с учетом ценностей клиента

Тесты                        7 вопросов для самопроверки