Site menu:

Методы и приёмы работы менеджеров финансовых учреждений с VIP-клиентами | Электронный учебный курс для системы дистанционного обучения

Описание: Лучший Банк, работающий с состоятельными частными лицами, тот, который может предложить множество разнообразных банковских продуктов и предоставить сервисное обслуживание не менее разнообразное и качественное.

Для отношений банкиров с клиентами существенно:

       Соответствие характера банковского обслуживания специфическим требованиям клиента.

       Умение угадать возможные в будущем запросы клиента.

       Ориентация на длительное деловое сотрудничество.

       Способность устанавливать и поддерживать личный контакт.

       Конфиденциальность.

Также важны:

       Особая атмосфера Банков индивидуального обслуживания, которая создаётся, в первую очередь, за счёт высококлассной работы персонала.

       Именно высокое качество услуг отличает Банки, работающие с крупным частным капиталом, от организаций, обслуживающих прочие слои населения.

       Тесное сотрудничество клиента с банкиром невозможно при более низком уровне обслуживания.

Исследования, проведённые в первые годы 21-го века Price Waterhouse среди банков индивидуального обслуживания, показали, что высокое качество обслуживания и особое внимание, оказываемое клиенту банкиром, явились решающими факторами, обусловившими обращение новых клиентов к Банкам данного типа. Согласно прогнозам специалистов, именно повышение уровня обслуживания позволит Банкам, проводящим операции с частным капиталом, сохранить и расширить свою клиентуру. Европейские банкиры считают улучшение обслуживания насущным требованием современного рынка. Приведённые тезисы наглядно демонстрирует рисунок 1.

Рисунок 1. Качества, необходимые банку, желающему сохранить клиентуру.

 

Факторы успешности банка

Относительная важность фактора

Качество услуг

■■■■■■■■■■■■■■■■■

Умение наладить личные взаимоотношения

■■■■■■■■■■■■■■■■■

Эффективность инвестиций

■■■■■■■■■■■■

Безопасность

■■■■■■■■■■■

Имидж

■■■■■■■■■■

Широкий ассортимент продуктов

■■■■■■■■■

Гибкость

■■■■■■■■■

Конфиденциальность

■■■■■■■■■

Цены

■■■■■■

 

Тенденцией последнего времени является то, что предлагаемые продукты примерно одинаковы у различных банков. Следовательно, выиграет в конкурентной борьбе тот, кто предложит лучший сервис. От персонального клиентского менеджера (финансового консультанта) составление линейки продуктов не зависит, а вот каким будет сервис — зависит.

Рынок структурируется и ценность клиента резко возрастает. Успешность работы Банка зависит не столько от удачных «схем», сколько от ежедневной регулярной работы с клиентами. Актуальной становится философия ориентации на клиента. Неловкие реакции на запрос клиента, невозможность выбрать соответствующую роль, неспособность гибко отреагировать на конфликтные ситуации, отсутствие спонтанного ответа на вопрос — всё это причины потерь клиентов, которые влияют на экономическое положение Банка; более того ориентация на клиента стала стратегической необходимостью.

Клиентский менеджер — «точка входа» клиента в Банк, а непосредственное общение менеджера с клиентом — «момент истины», в котором сконцентрирована вся деятельность Корпорации.

Отношения с Банком организует личный менеджер или небольшая команда личных менеджеров клиента. Банки, ориентированные на длительное управление капиталом, крайне редко обновляют штат личных менеджеров. В обязанности личного менеджера входит общение с клиентом в банке, быстрое исполнение клиентских требований, а также ответы на вопросы по телефону и факсу. Личный менеджер ежедневно отслеживает состояние портфеля клиента, он же устраивает клиенту встречи с обслуживающим персоналом. Менеджер, например, приглашает специалиста к клиенту, пожелавшему получить консультацию в какой-либо из финансовых областей или сам выступает в роли консультанта. Также личный менеджер может быть занят непосредственным управлением активами клиента.

Ориентация на клиента — это распознавание потребностей и ожиданий клиентов с последующей попыткой их удовлетворения. Цель ориентации на клиента заключается в повышении потребительской полезности и установлении долгосрочных и стабильных отношений с клиентами.

В этом помогают консультации по непрофильным услугам:

       определение на учёбу детей (в различные учебные заведения, средние и высшие, в том числе и за границей);

       заказ отелей; показы мод, шуб, машин, белья, ювелирных изделий;

       покупка часов, автомобилей, яхт, недвижимости, вин, произведений искусства и др.

Таблица 1.

Характеристики обслуживания, существенные для клиента, выбирающего банк

 

Характеристики

В 2003 году

В будущем

Качество услуг

2)

1)

Личные отношения с менеджером

1)

2)

Рекомендации других клиентов банка

3)

3)

Имидж

4)

4)

Эффективность инвестиций

9)

5)

Ассортимент продуктов

6)

6)

Безопасность

5)

7)

Рекомендации третьих лиц

8)

8)

Гибкость

10)

9)

Секретность

7)

10)

Цена

13)

11)

Количество филиалов

12)

12)

Удобное месторасположение

11)

13)

 

Источник: Исследования европейских банков Price Waterhouse (2003/2004).

Как мы видим из данных таблицы 1. 1. в первой тройке существенных характеристик обслуживания находятся такие характеристики, которые входят в «обойму» клиенториентированного подхода. Необходимость ориентации на клиента объясняется многообразием ожиданий и типов восприятий клиентов.

Помимо перечисленных, источниками ожиданий можно назвать ещё:

       Индивидуальные потребности (то, что важно одному клиенту, безразлично или вообще раздражает другого).

       Прежний опыт (с опытом повышаются требования к профессиональной компетенции и получаемой прибыли).

       Устные рекомендации (поскольку качество услуги нельзя проверить до продажи, клиенты часто полагаются на советы знакомых и родственников — работает «сарафанное радио»).

       Обещания банка (объявления, реклама, буклеты и проч.).

Ориентация сотрудников на клиента охватывает три аспекта: профессиональный, социальный и личностный. Профессиональная компетентность — основа поведения, отвечающего требованиям клиентов. Социальная сторона касается вопроса, как ведёт себя сотрудник по отношению к клиенту: узнаёт ли он о потребностях клиента и пытается ли их удовлетворить, или просто хочет предоставить клиенту «голые» банковские продукты/услуги? Выражено ли социальное поведение менеджера его личным отношением к работе с клиентами: дружелюбен ли, вежлив ли он, проявляет ли чуткое отношение, или, напротив, холоден, отдалён и снисходителен? Решающим является то, как он воспринимает свою работу: как обслуживание клиента или исключительно как заработок.

В связи с вышесказанным главными идеями электронного учебного курса являются: творческий подход менеджера к своей работе, ориентация на клиента и установление доверительных долгосрочных отношений с ним. Знаний этапов продаж в работе с VIP-клиентом недостаточно, также как и простого знания банковских продуктов. Напрашивается мысль о некой исключительности личности клиентского менеджера. Кто же он? Талант в области общения, интеллектуал в профессиональных вопросах, великий интуит, тонкий психолог, кладезь жизненного опыта и т.д.? В определённом смысле, да. Но умный понимает, что нет предела совершенству. Настоящий профессионал — человек, постоянно обучающийся, не растерявший любознательности.

Поскольку натура человеческая неисчерпаема, хотя учёные и достигли определённых результатов в её изучении, а каждый клиент для Банка важен, следовательно, постижение менеджером человеческих характеров, манеры поведения, потребностей, желаний и проч. является приоритетным для того, чтобы привлечь клиента к долгосрочному сотрудничеству.

Данный электронный учебный курс предлагает Вам, менеджерам способы, с помощью которых Вы сможете оптимизировать свою работу.

Структура электронного курса:

       Начнём с того, что потренируемся читать подсознательные процессы, происходящие у клиента и у нас самих.

       Научимся отличать их от сознательных.

       Рассмотрим психотипы клиентов.

       Затем проштудируем базис: изучим схему продаж и разберём элементарные навыки, необходимые при продажах всё равно каких продуктов и услуг.

       Затем углубим тему.

       Попробуем освоить идею и техники доверительного общения с клиентом как самое эффективное взаимодействие современного консультанта с VIP- клиентом.

Электронный курс состоит из 8 глав, в которые вошли лекции, практические задания и вопросы для самопроверки.

Рекомендуемое время изучения: 40 часов.

Целевая аудитория: Менеджеры финансовых учреждений, работающие с клиентами

Автор электронного курса: Иванова С.Р.

Содержание

Глава 1. Необходимые качества менеджера

Лекции                      Введение

                                  Профессионально важные качества менеджера частного банка

                                  Психологические и коммуникативные барьеры у менеджеров

                                  Другие трудности в работе менеджеров

                                  Сознание и подсознание

                                  Техника отзеркаливания

                                  Применение методов НЛП в установлении отношений

Практикум                 Опросник

                                  Упражнение №1

                                  Упражнение №2

                                  Упражнение №3

                                  Упражнение №4

                                  Упражнение №5

                                  Упражнение №6

                                  Упражнение №7

                                  Упражнение №8

                                  Упражнение №9

                                  Упражнение №10

                                  Упражнение №11

                                  Упражнение №12

                                  Упражнение №13

                                  Упражнение №14

Тесты                        55 вопросов для самопроверки

Глава 2. Какими бывают клиенты

Лекции                      Характеристика клиентуры

                                  Психотипы клиентов

                                  Отношение к риску

Практикум                 Опросник

                                  Упражнение №1

                                  Упражнение №2

                                  Упражнение №3

                                  Упражнение №4

                                  Упражнение №5

                                  Упражнение №6

                                  Упражнение №7

                                  Упражнение №8

                                  Упражнение №9

                                  Упражнение №10

                                  Упражнение №11

                                  Упражнение №12

Тесты                        39 вопросов для самопроверки

Глава 3. Подготовка, установление контакта

Лекции                      Подготовка к встрече с клиентом

                                  Установление контакта

                                  Техника малого разговора (small-talk)

Практикум                 Опросник

                                  Упражнение №1

                                  Упражнение №2

                                  Упражнение №3

                                  Упражнение №4

Тесты                        17 вопросов для самопроверки

Глава 4. Диагностика потребностей клиента

Лекции                      Изучение финансовой картины клиента

                                  Выявление и анализ потребностей клиента

                                  Умение задавать вопросы и активно слушать

Практикум                 Упражнение №1

                                  Упражнение №2

                                  Упражнение №3

                                  Упражнение №4

                                  Упражнение №5

                                  Упражнение №6

                                  Упражнение №7

                                  Упражнение №8

Тесты                        20 вопросов для самопроверки

Глава 5. Презентация

Лекции                      Презентация

Практикум                 Опросник

                                  Упражнение №1

                                  Упражнение №2

                                  Упражнение №3

                                  Упражнение №4

Тесты                        18 вопросов для самопроверки

Глава 6. Работа с возражениями

Лекции                      Работа с возражениями

Практикум                 Упражнение №1

                                  Упражнение №2

                                  Упражнение №3

                                  Упражнение №4

                                  Упражнение №5

                                  Упражнение №6

                                  Упражнение №7

                                  Упражнение №8

Тесты                        24 вопроса для самопроверки

Глава 7. Завершение встречи и заключение сделки

Лекции                      Завершение встречи и заключение сделки

                                  Технологии расставания с клиентом

Практикум                 Упражнение №1

                                  Упражнение №2

                                  Упражнение №3

                                  Упражнение №4

                                  Упражнение №5

Тесты                        20 вопросов для самопроверки

Глава 8. Установление доверительных отношений

Лекции                      Об установлении доверительных отношений с клиентом

                                  Как заслужить доверие клиента

                                  Структура построения доверия

Практикум                 Упражнение №1

                                  Упражнение №2

                                  Упражнение №3

                                  Упражнение №4

                                  Упражнение №5

Тесты                        20 вопросов для самопроверки