Site menu:

Маркетинг услуг: стратегия и особенности продвижения

Классики маркетинга не делали больших различий между товаром и услугой, объединяя их общим понятием «Продукт». И тем не менее различия между товарами и услугами существуют и очень существенные:
Товары — материальные, их можно увидеть до их покупки, потрогать, почувствовать запах или измерить. Когда покупается услуга, то ее нельзя предварительно показать, дать примерить, потрогать... То есть услуга — неосязаема, и это — одно из главных ее отличий от товара.
Временные рамки выполнения услуги и ее потребления, как правило, совпадают, и это является другим важным свойством услуги, которое не характерно для товара.
Одновременность производства и потребления услуги означает присутствие в одно и то же время и исполнителя услуги, и покупателя. Покупатель товаров не видит, как они производятся. А покупатель услуги, вовлекаясь в производственный процесс обслуживания, «видит» как услуга «изготовляется».
Если рассмотреть этапы процессов выполнения услуги и предложений товаров, то можно видеть, что товары вначале производятся, а затем продаются. Услуги же вначале продаются, а затем производятся и потребляются.
Услуги менее однородны и менее стандартизованы, поэтому результаты покупки услуги могут быть неопределенными, и, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара.
В момент увеличенного спроса на услуги часть покупателей может, не дожидаясь своей очереди, уйти и компания-продавец потеряет часть доходов. Такая проблема в сфере услуг возникает из-за особенности услуги — несохраняемости, то есть услугу нельзя изготовить заранее, как товары, складировать и предлагать в моменты повышенного спроса.

Существуют и другие отличия услуг от материальных товаров, и эти отличия и особые характеристики услуг требуют дополнительных знаний и особенных подходов и приемов маркетинга.

Электронный курс состоит из 5 глав, в которые вошли лекции, практикумы и тесты.

Время изучения 25 часов.

Содержание

Вводная информация
-
Глава 1. Основы маркетинга услуг
Лекции
Классификации услуг
Почему маркетинг услуг сложнее маркетинга товаров
Маркетинг-микс 7P
Теория дыр
-
Практикум
Особенности сферы услуг
Отличие услуг от товаров
Схема отношений
Модель разрывов
-
Тест
Тест
-
Глава 2. Поведение потребителя
Лекции
Поведение потребителя
Восприятие
Чувство удовлетворения
Маркетинговые исследования
-
Практикум
Удовлетворяемые потребности и типы поставщиков услуг
Факторы, влияющие на границы области терпимости
Наиболее значительные свойства услуги
Факторы взаимодействия с персоналом сервисной фирмы
-
Тест
Тест
-
Глава 3. Стандарты и показатели
Лекции
Маркетинг отношений
Исправление ошибок
Стандарты и показатели
Проектирование услуг
-
Практикум
Задачи маркетинга отношений
Причины смены поставщика услуги
Гарантии в сфере услуг
Назначение стандартов качества услуг
Проектирование услуги
-
Тест
Тест
-
Глава 4. Адаптация предприятия
Лекции
Внутренний маркетинг
Между спросом и возможностями
Параметры адаптации предприятия
Организация личных коммуникаций
Как создать бренд в сфере услуг
-
Практикум
Делегирование полномочий
Изменения спроса
Оптимизация загрузки
Коммуникации в сфере услуг
-
Тест
Тест
-
Глава 5. Маркетинговые стратегии в сфере услуг
Лекции
Инструменты исследований
Как разрабатывать генеральный план маркетинга
Посредники в сфере услуг
Развитие маркетинга
-
Практикум
Аморфные каналы связи
Генеральный план маркетинга
Три уровня маркетинга
Маркетинг-микс 7P
-
Тест
Тест