Site menu:

Клиентоориентированный подход в управлении подразделениями | Электронный учебный курс для системы дистанционного обучения

Описание: Электронный учебный курс формирует новый для российского менеджмента взгляд на другие подразделения компании и на персонал, как на внутреннего клиента.

Изучив электронный курс, пользователь сможет внедрить методы практической клиентной ориентации в повседневную работу подразделения/предприятия.

Изучение этого электронного курса требует неспешности и сосредоточенности на теме, т.к. развитие клиентной ориентации — это, в первую очередь, перемена  в мировоззрении человека.

Структура электронного учебного курса: Электронный курс содержит 4 главы, в которые вошли 17 тематических лекций, 6 видеопрактикумов и 14 практикумов. Электронный курс содержит контрольные алгоритмы и 58 итоговых вопросов для самопроверки.

Рекомендуемое время изучения: 20 часов.

Целевая аудитория: Электронный учебный курс предназначен для топ-менеджеров и менеджеров среднего звена, сотрудников и руководителей служб персонала.

Автор электронного курса: Воронова Л.В.

Содержание

Глава 1. Эра клиента

На основе знаний, полученных в разделе «Эра клиента» пользователи получат представлении о бизнес перспективе XXI века, о месте и роли клиентной ориентации.

Раздел заканчивается тестом. Этот тест не для проверки знаний. Работая с тестом, пользователь сравнивает клиентную ориентацию своего подразделения/предприятия и идеальной клиентной ориентацией. Тест наводит пользователей на размышления о клиентной ориентации, о необходимости перемен. Ответы на тест автоматически записываются в Банк идей, там же пользователь может записать свои размышления и идеи на эту тему. В Рабочей тетради пользователь может составить план реализации какой-либо идеи.

Лекции                      Аутсорсинг — Бизнес перспектива XXI века

                                  Ценности — сила, которая правит миром

                                  Клиентная ориентация — ключевая компетенция современного руководителя

Практикум                 Общество товарного изобилия. Видеоэпиграф

                                  Рабочая тетрадь

                                  Ваши взаимоотношения с внешним клиентом

                                  Ваши взаимоотношения с внутренним клиентом

                                  Насколько технологична ваша клиентная ориентация

Тесты                        16 вопросов для самопроверки

Глава 2. Необходимые ингредиенты успешного изменения

После того, как пользователь приходит к выводу, что в его подразделении с клиентной ориентацией не все так хорошо, как хотелось бы и надо что-то менять, в разделе II он узнает, как правильно проанализировать ситуацию, как выявить «пустые» места и с какой позиции выстраивается наиболее успешная стратегия разрешения проблем.

В разделе II описана теория — «Пять уровней изменений» и «Закон «твердого» и «пустого» и дан метод анализа ситуации в кейсе «Элитная фурнитура». Этот метод анализа подходит для любой ситуации. Применять метод пользователь учиться, работая с кейсом «Элитная фурнитура». Ответы на вопросы этого кейса лучше записывать, но можно ответить устно и сравнить их с ответами автора. Если пользователь записывал ответы, то они автоматически, вместе с вопросами, записываются в Банк идей.

Один из выводов автора (надеюсь и пользователей тоже) наводит на мысль о необходимости действий с позиции «выиграл/выиграл».

Философия маркетинга и стратегия с позиции «выиграл/выиграл» рассматривается далее в этом разделе.

Блестящей иллюстрацией этой перспективной, но сложной для реализации, стратегии является кейс «Бизнес перспектива стратегии «выиграл/выиграл».Изучая раздел II, пользователи получают возможность взглянуть на свою управленческую деятельность и работу своего подразделения в новом ракурсе.

Работая с кейсами, пользователи научатся применять метод анализа «Пяти уровней и закона «твердого» и «пустого» к своей деятельности и к любой жизненной ситуации.

Пользователи увидят выгоду от стратегии с позиции «выиграл/выиграл» и, надеюсь, будут применять её для решения любых проблем.

Лекции                      Пять уровней перемен

                                  Закон «твердого и пустого»

                                  Стратегия с позиции «выиграл/выиграл»

Практикум                 Что вы на самом деле думаете о клиентной ориентации. Тест

                                  Элитная фурнитура. Кейс

                                  Бизнес-перспективы стратегии «выиграл/ выиграл.» Кейс

Тесты                        8 вопросов для самопроверки

Глава 3. Базовые понятия

Этот раздел начинается с Теста. Работа с тестом позволяет пользователю осознать свои убеждения о клиентной ориентации и их влияние на ситуацию в подразделении. Ответы на тест автоматически записываются в Банк идей, там же пользователь может записать свои размышления и идеи на эту тему.

На основании знаний о ценностях и потребностях клиентов пользователь сможет яснее понять, что же важно для его клиента, а значит полнее удовлетворить его запросы.

Практика показывает, что зачастую производители игнорируют ценности посредников — покупателей, ориентируясь только на конечного потребителя. Как следствие производитель имеет высокие расходы на продвижение продукта и маленький сбыт. Эта ситуация и пути выхода из неё хорошо проиллюстрированы в кейсе «Проблема в цене?» в теме «Покупатель и потребитель. Кто важнее».

Изучив тему «Когда клиент — предприятие. Чьи ценности будем учитывать?», пользователь будет иметь представление о тактике взаимодействия с клиентом — предприятием. Пользователь ознакомиться с методикой анализа лиц, действующих на предприятии — клиенте, влияющих на взаимоотношения, и их ценности.

Наиболее важная тема для пользователей — руководителей подразделений — «Внутренний клиент — это о нас». В теме акцентируется внимание пользователя на взаимоотношениях подразделений предприятия, как звеньев единой цепи бизнес-процесса. Тема формирует новый для российского менеджмента взгляд на другие подразделения компании и на персонал, как на внутреннего клиента. Пользователи смогут применять в своей управленческой деятельности предлагаемую в теме методику маркетингового подхода к управлению персоналом.

Практическая работа «Бизнес-карта «Внутренний клиент» помогает пользователю структурировать формирование маркетингового подхода к управлению.

Что на самом деле интересует клиента? Что может составлять ценность для потребителя?  Что такое продукт, с точки зрения клиентоориентированного подхода? На эти и другие вопросы, касающиеся ценностей клиента, пользователь получает ответы в теме III.

Лекции                      Ценности и потребности клиента. В чем разница?

                                  Определение клиентной ориентации

                                  Покупатель и потребитель. Кто важнее

                                  Когда клиент — предприятие. Чьи ценности будем учитывать?

                                  Внутренний клиент — это о нас

                                  Кто определяет ценности, и кто их создает

Практикум                 Проблема в цене. Кейс

                                  «Кто возьмет билетов пачку…»

                                  «Тщательнее надо…»

                                  Что такое сопутствующие потребности?

                                  Взаимосвязь ценностей с  потребностью

                                  Ценности разных групп потребителей одного продукта

                                  Бизнес-карта «Внутренний клиент»

Тесты                        21 вопрос для самопроверки

Глава 4. Технологии клиентной ориентации

Настроившись на клиентную ориентацию и изучив теоретическую часть в первых трёх темах, пользователь, как правило, задается вопросом: «Как клиентную ориентацию внедрить в повседневную практику подразделения/предприятия?». Ответ на этот и другие вопросы по применению клиентноориентированного подхода к управлению подразделением, пользователь найдет в теме IV «Технологии клиентной ориентации». В данной теме изложены три основополагающие техники практической клиентной ориентации:

       Система «Голос клиента»

       Цепочки создания ценностей

       Ценообразование с учетом ценностей клиента.

Анализ наиболее часто встречающихся ошибок в описании ценностей клиента, в работе с цепочками создания ценностей, даст пользователю возможность избежать их в своей практике. Подробно описанная методика функциональной калькуляции издержек позволит провести сокращение издержек без ухудшения качества продукции.

Изучив данный раздел, пользователь сможет внедрить методы практической клиентной ориентации в повседневную работу подразделения/предприятия.

Все результаты практических работ автоматически фиксируются в Банке идей, что позволяет пользователю, проделав работу однажды, обращаться к материалам не зависимо от курса.

Лекции                      Система «Голос клиента»

                                  Бизнес — описание ценности. Стандарт требований к продукту

                                  Цепочки создания ценностей

                                  Определение внутреннего продукта. Определение вклада

                                  Ценообразование с учетом ценностей клиента

Практикум                 Бизнес — описание ценности

                                  Примеры требований к продукту

                                  Функциональная калькуляция издержек — на примере шариковых ручек

                                  Соответствие бизнес — процесса и создаваемой ценности

                                  Вместо эпилога

Тесты                        13 вопросов для самопроверки