Site menu:

Клиентоориентированный подход в управлении подразделениями

Электронный учебный курс формирует новый для российского менеджмента взгляд на другие подразделения компании и на персонал, как на внутреннего клиента.

Изучив электронный курс, сотрудник сможет внедрить методы практической клиентной ориентации в повседневную работу своего подразделения.

Изучение этого электронного курса требует неспешности и сосредоточенности на теме, так как развитие клиентной ориентации — это, в первую очередь, перемена в мировоззрении человека.

Электронный курс содержит 4 главы, в которые вошли 17 тематических лекций, 6 видеопрактикумов и 14 практикумов. Электронный курс содержит контрольные алгоритмы и 58 итоговых вопросов для самопроверки.

Время изучения 20 часов.

Содержание

Вводная информация
-
Глава 1. Эра клиента
Лекции
Аутсорсинг — бизнес-перспектива XXI века
Ценности — сила, которая правит миром
Клиентная ориентация — ключевая компетенция современного руководителя
-
Практикум
Общество товарного изобилия. Видеоэпиграф
Рабочая тетрадь
Ваши взаимоотношения с внешним клиентом
Ваши взаимоотношения с внутренним клиентом
Насколько технологична ваша клиентная ориентация
-
Тест
Тест
-
Глава 2. Необходимые ингредиенты успешного изменения
Лекции
Пять уровней перемен
Закон «твердого и пустого»
Стратегия с позиции «выигрыш/выигрыш»
-
Практикум
Что вы на самом деле думаете о клиентной ориентации. Тест
Элитная фурнитура. Кейс
Бизнес-перспективы стратегии «выигрыш/выигрыш». Кейс
-
Тест
Тест
-
Глава 3. Базовые понятия
Лекции
Ценности и потребности клиента. В чем разница?
Определение клиентной ориентации
Покупатель и потребитель. Кто важнее?
Когда клиент — предприятие. Чьи ценности будем учитывать?
Внутренний клиент — это о нас
Кто определяет ценности, и кто их создает
-
Практикум
Проблема в цене. Кейс
«Кто возьмет билетов пачку…»
«Тщательнее надо…»
Что такое сопутствующие потребности?
Взаимосвязь ценностей с потребностью
Ценности разных групп потребителей одного продукта
Бизнес-карта «Внутренний клиент»
-
Тест
Тест
-
Глава 4. Технологии клиентной ориентации
Лекции
Система «Голос клиента»
Бизнес-описание ценности. Стандарт требований к продукту
Цепочки создания ценностей
Определение внутреннего продукта. Определение вклада
Ценообразование с учетом ценностей клиента
-
Практикум
Бизнес-описание ценности
Примеры требований к продукту
Функциональная калькуляция издержек на примере шариковых ручек
Соответствие бизнес-процесса и создаваемой ценности
Вместо эпилога
-
Тест
Тест